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SLA (Service Level Agreement) de Suporte e Atendimento Treasy

Ariel Juhny Duarte
Atualizado

Neste artigo você vai encontrar informações sobre:

Canais de Suporte e Atendimento Treasy

Toda a comunicação entre Treasy e cliente é realizada por meio de chamados de suporte, onde ficam registradas todas as informações referentes ao chamado em questão.

Os chamados podem ser abertos pelos seguintes canais:

O cliente que abriu o chamado receberá as respostas em seu e-mail. 

Nosso horário de atendimento é: segunda-feira à sexta-feira, das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00, exceto feriados nacionais e municipais de cidade de Joinville, Santa Catarina.

Análise Inicial e Triagem

Assim que recebidos, os chamados passam por uma análise inicial pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy, onde são classificados nas seguintes categorias:

Após a análise e inicial e categorização, o tempo para envio da primeira resposta (humana) pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy é de até 4 horas úteis, a partir do recebimento do chamado. Caso as informações enviadas inicialmente no chamado não sejam suficientes para a classificação, a equipe de Suporte e Atendimento Treasy solicitará informações adicionais ao cliente.

Uma vez realizada a classificação, os chamados em cada uma destas categorias, seguirão um fluxo de trabalho específico, a fim de atender a necessidade reportada pelo cliente.

Dúvidas

São classificados como dúvidas os chamados abertos por clientes com perguntas e que podem se desdobrar ainda em:

Dúvidas Conceituais

São classificados como dúvidas conceituais os chamados relacionados aos conceitos de Planejamento, Controladoria e Finanças que um usuário precisará compreender para realizar seu trabalho de Planejamento e Acompanhamento de Resultados no Treasy. Por exemplo "o que é EBITDA?" ou "qual a fórmula da Margem de Contribuição?".

Para as dúvidas conceituais, o procedimento padrão da equipe de Suporte e Atendimento Treasy é enviar ao cliente conteúdos que possam auxiliar no entendimento desejado, a partir do próprio Acervo Treasy, que podem estar nos seguintes formatos:

Em alguns casos, quando não existir conteúdo pronto no Acervo Treasy ou mesmo para complementar algum conteúdo enviado, a equipe de Suporte e Atendimento poderá ainda enviar conteúdos de parceiros ou outras fontes confiáveis, como exemplo, os portais da Endeavor ou Sebrae.

As dúvidas conceituais são respondidas pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy em até 24 horas úteis. Caso a resposta inicialmente enviada ao cliente não seja o suficiente para satisfazer o questionamento, novas respostas serão enviadas até que a dúvida esteja completamente sanada.

Dúvidas Funcionais

São classificados como dúvidas funcionais os chamados relacionados aos conhecimentos dos recursos e funcionalidades do Treasy que o usuário precisará compreender para realizar seu trabalho de Planejamento e Acompanhamento de Resultados no Treasy. Por exemplo "como importar valores realizados?" ou "como criar filtros em meu DRE?".

Para as dúvidas funcionais, o procedimento padrão da equipe de Suporte e Atendimento Treasy é enviar ao cliente conteúdos que possam auxiliar no entendimento desejado, a partir da própria Base de Conhecimento Treasy, geralmente no seguintes formatos:

Os FAQ (Frequently Asked Questions), ou Perguntas Frequentes, em tradução para o português, é um formato simples, que tem como objetivo auxiliar rapidamente o usuário na execução de uma determinação ação no software, utilizando para isto textos, imagens e vídeos.

Todos os chamados relacionados à dúvidas conceituais são respondidos utilizando FAQs já existentes, ajudando a manter mínimo o tempo de resposta ao cliente. Quando um chamado necessitar de alguma informação que ainda não consta na Base de Conhecimento Treasy, um novo FAQ será prontamente produzido e enviado ao cliente.

As dúvidas funcionais são respondidas pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy em até 16 horas úteis. Caso a resposta inicialmente enviada ao cliente não seja o suficiente para satisfazer o questionamento, novas respostas serão enviadas até que a dúvida esteja completamente sanada.

Dúvidas de Negócio

São classificados como dúvidas de negócio os chamados onde o cliente precisa de auxílio para tomar uma decisão relacionada a sua Modelagem Financeira, seu Processo Orçamentário ou sua tomada de decisões gerenciais, com base na Metodologia Treasy de Planejamento e Acompanhamento de Resultados. Por exemplo "como estruturar meu plano de contas?" ou "qual horizonte orçamentário definir para meu orçamento?" ou "como avaliar meus cenários orçamentários.

Para as dúvidas de negócio, o procedimento padrão da equipe de Suporte e Atendimento Treasy é colocar o cliente em contato com o CSM (Customer Success Manager) responsável pelo acompanhamento e aconselhamento do cliente durante toda sua permanência no uso das soluções Treasy, conforme plano de serviços contratado pelo cliente.

As dúvidas de negócio são direcionadas pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy em até 8 horas úteis, colocando o cliente em contato com o CSM responsável. O tempo total de resolução dependerá da complexidade da necessidade em questão e da disponibilidade de agenda do CSM responsável. Em alguns casos, poderá ser necessário agendar uma reunião remota (vídeo chamada) entre o cliente e o CSM responsável, para aprofundar o entendimento da questão, criação e execução de um plano de ações (simulações, projeções, análises, entre outras) até que seja sanada completamente a dúvida do cliente.

Tarefas

São classificados como tarefas os chamados abertos por clientes com solicitações de ações específicas e situações atípicas que não podem ser realizadas diretamente pelas soluções Treasy. Por exemplo "apaguei meus dados sem querer" ou "preciso copiar informações entre duas contas diferentes do Treasy". Também são comuns pedidos de clientes relacionados ao setor financeiro. Por exemplo, "poderiam enviar a segunda via do boleto e nota fiscal?" ou "nosso CNPJ mudou e precisamos alterar os dados de faturamento".

Os chamados de tarefas são resolvidos pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy em até 24 horas úteis.

OBS: em alguns casos, pode acontecer do cliente solicitar urgência ao atendimento do chamado de tarefa. Por exemplo, "apaguei meus dados sem querer e tenho uma reunião com a diretoria da empresa amanhã". Para estas situações, o SLA de Suporte e Atendimento permanece o mesmo, todavia, conforme complexidade da tarefa e disponibilidade de profissionais na equipe de Suporte e Atendimento, é feita a priorização do chamado, para início imediato do atendimento ao pedido do cliente, sendo que o tempo total de resolução pode variar entre algumas horas e alguns dias, de acordo com a complexidade do pedido feito pelo cliente.

Problemas

São classificados como problemas os chamados abertos por clientes, relacionados à recursos ou funcionalidades já existentes no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy e que não estão funcionando como esperado. Assim que um problema é identificado, é realizada uma análise inicial do problema reportado, onde são seguidos sempre 3 passos:

  • Análise do Fato
  • Identificação da Causa
  • Definição da Ação Corretiva

Na análise do fato, são analisadas as informações enviadas pelo cliente na abertura do chamado para reprodução do problema reportado e identificação da causa do problema.

Quando não é possível reproduzir o problema com as informações recebidas originalmente, pode ser necessário solicitar informações adicionais ao cliente, o que pode alongar o tempo de resolução do chamado. Além da descrição detalhada do problema, também é importante que o chamado seja aberto o mais completo possível, com inclusão de capturas de tela (print screen), gravações de tela (vídeos), arquivos de importação e outras informações que possam ajudar no entendimento do fato e identificação da causa, conforme boas práticas de abertura de chamados do Treasy. 

Uma vez identificada a causa do problema, é feita então a definição da ação corretiva. Nesta análise inicial, os chamados de problema são ainda sub classificados, de acordo com sua criticidade:

De acordo com a criticidade de cada chamado de problema, são seguidos fluxos de trabalho diferentes com prazos de resolução pertinentes à criticidade e esforço para resolução.

Problemas Impeditivos

É considerado um problema impeditivo quando um recurso ou funcionalidade já existente no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy não está funcionando corretamente e não há solução de contorno. Entende-se por solução de contorno, maneira alternativa de realizar a ação necessária, ainda que está maneira não seja a ideal. Como de problemas impeditivos, casos como "o Planejamento e Acompanhamento de Gastos com Pessoal não abre" ou "meu DRE não está sendo gerado".

Quando um chamado de problema é classificado como impeditivo, a equipe de Produto e Tecnologia Treasy é acionada para inicio imediato na resolução do problema, sendo que o tempo total de resolução definitiva pode variar entre algumas horas e alguns dias, de acordo com a complexidade do problema.

OBS: em paralelo ao trabalho para resolução definitiva do problema, também é iniciado o trabalho de criação de uma solução de contorno, a fim de possibilitar que o cliente, ainda que não pela maneira ideal, possa atingir seu objetivo com as soluções Treasy. Uma vez estabelecida uma solução de contorno, o problema passa a ser classificado com problema contornável.

Os chamados de problemas impeditivos são respondidos pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy, com envio da solução de contorno, em até 8 horas úteis, contadas a partir da primeira resposta (humana) enviada na etapa de análise inicial e triagem. Já a resolução definitiva segue as definições do tópico problemas contornáveis. 

Problemas Contornáveis

É considerado um problema contornável quando um recurso ou funcionalidade já existente no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy não está funcionando corretamente, todavia, há solução de contorno. Entende-se por solução de contorno, maneira alternativa de realizar a ação necessária, ainda que está maneira não seja a ideal. Por exemplo, "a opção de aplicar a todos não está funcionando" ou "o o recurso de arrastar para copiar não está funcionando".

Quando um chamado de problema é classificado como contornável, o primeiro passo é o envio da solução de contorno ao cliente pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy, que é realizada em até 8 horas úteis.

Em paralelo, um chamado técnico é aberto para que a equipe de Produto e Tecnologia Treasy possa atuar na resolução definitiva do problema. Problema contornáveis, de baixa complexidade técnica são resolvidos em até 7 dias úteis. Problema contornáveis, de média complexidade técnica são resolvidos em até 14 dias úteis. Problema contornáveis, de alta complexidade técnica são resolvidos em até 21 dias úteis.

OBS: em alguns casos de problema de altíssima complexidade técnica (exceções), o prazo necessário para resolução pode superar o SLA padrão de Suporte e Atendimento Treasy. Nestas situações, o cliente será devidamente notificado com antecedência da situação atípica.

Solicitações

Solicitações de Melhorias

É considerado uma melhoria quando um recurso já existente no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy requer novas funcionalidades. Por exemplo "o Treasy possui opções importação de arquivos XLS e XLSX, mas preciso importar um arquivo XML" ou "os Dashboards do Treasy possuem opções de gráficos de colunas, linhas e gauges, mas minha empresa precisa de gráficos de colunas empilhadas".

Por ter uma base diversa de clientes (comércio, indústria e serviços, dos mais diversos portes e ramos de atuação) a Treasy recebe um alto volume e grande diversidade de sugestões de melhorias, que muitas vezes supera a capacidade de entrega do time de Produto e Tecnologia no curto prazo. Desta forma, a  Treasy trabalha com a definição de foco semestral para o plano de produto (roadmap). As principais áreas de foco no Treasy são:

  • Planejamento e Acompanhamento (Receita de Vendas, Custos, Gastos com Pessoal, etc.)
  • Análises e Relatórios (Demonstrativo de Resultados, Fluxo de Caixa, etc.)
  • Gráficos e Indicadores (Dashboards, Mapas de Indicadores, etc.)
  • Planos de Ações
  • Recursos de Apoio e Produtividade (Aplicar em Lotes, Importações, Exportações, etc.)

Uma vez feita a definição de foco semestral, é feita a priorização trimestral das melhorias que serão implementadas dentro daquele grupo de foco. Para isto, são feitas diversas análises, com base em 3 critérios principais:

  • Abrangência de Uso: quais são os recursos e funcionalidades utilizados por mais clientes;
  • Frequência de Uso: quais são os recursos e funcionalidades utilizados mais vezes ao longo do mês pelos clientes;
  • Volume de Solicitações: quais são os recursos e funcionalidades solicitados mais vezes pelos clientes;

Todas as melhorias realizadas no Treasy são gratuitas e disponibilizadas à todos os clientes, sem exceção. Todavia, a Treasy trabalha ainda com uma política de desenvolvimento patrocinado, para casos em que o cliente tenha urgência de uma melhoria (que já faça parte do plano de produto Treasy e não afete a utilização dos demais clientes) e não possa aguardar o processo padrão de evolução de produto. Para estes casos, o cliente pode acionar seu CSM responsável para avaliar a definição de escopo, prazo e custo de antecipação da melhoria no Treasy. OBS: mesmo melhorias implementadas a partir de um desenvolvimento patrocinado, são disponibilizadas à todos os clientes Treasy.

Solicitações de Novos Recursos

É considerado um novo recurso quando este ainda não existe no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy. Por exemplo "preciso de Balanço Patrimonial" ou "minha empresa precisa calcular o Custo por Absorção".

Por ter uma base diversa de clientes (comércio, indústria e serviços, dos mais diversos portes e ramos de atuação) a Treasy recebe um alto volume e com grande diversidade de sugestões de novos recursos, que muitas vezes supera a capacidade de entrega do time de Produto e Tecnologia no curto prazo. Desta forma, a Treasy trabalha com a definição de foco semestral para o plano de produto (roadmap). As principais áreas de foco no Treasy são:

  • Planejamento e Acompanhamento (Receita de Vendas, Custos, Gastos com Pessoal, etc.)
  • Análises e Relatórios (Demonstrativo de Resultados, Fluxo de Caixa, etc.)
  • Gráficos e Indicadores (Dashboards, Mapas de Indicadores, etc.)
  • Planos de Ações
  • Recursos de Apoio e Produtividade (Aplicar em Lotes, Importações, Exportações, etc.)

Uma vez feita a definição de foco semestral, é feita a priorização trimestral dos novos recursos que serão implementados dentro daquele grupo de foco. Para isto, são feitas diversas análises, com base em 3 critérios principais:

  • Abrangência de Uso: quais são os recursos e funcionalidades utilizados por mais clientes;
  • Frequência de Uso: quais são os recursos e funcionalidades utilizados mais vezes ao longo do mês pelos clientes;
  • Volume de Solicitações: quais são os recursos e funcionalidades solicitados mais vezes pelos clientes;

Todas os novos recursos criados no Treasy são gratuitos e disponibilizadas à todos os clientes, sem exceção. Todavia, a Treasy trabalha ainda com uma política de desenvolvimento patrocinado para casos em que o cliente tenha urgência de um novo recurso (que já faça parte do plano de produto Treasy e não afete a utilização dos demais clientes) e não possa aguardar o processo padrão de evolução de produto. Para estes casos, o cliente pode acionar seu CSM responsável para avaliar a definição de escopo, prazo e custo de antecipação do novo recurso no Treasy. OBS: mesmo novos recursos implementados a partir de um desenvolvimento patrocinado são disponibilizados à todos os clientes Treasy.

Integrações

O Treasy possui integrações com alguns dos principais ERPs do mercado. Dentro do processo de Suporte e Atendimento Treasy, os chamados relacionados à integrações são sub categorizados em:

A lista de ERPs suportados e o escopo de cada integração está disponível no catalogo de recursos e funcionalidades do Treasy.

Integrações com ERPs em Nuvem (com API)

As integrações dos ERPs em Núvem suportadas pelo Treasy seguem o mesmo processo de Suporte e Atendimento já abordados nos tópicos Dúvidas, Problemas, Melhorias e Novas Funcionalidades.

Integrações com ERPs On-Premise (com acesso ao banco de dados)

A integração com ERPs On-Premise é realizada de maneira "self-service" pelo cliente e assistida pela equipe de Suporte e Atendimento Treasy.

Instalação e Configuração do Treasy Remote Client

O processo de integração com ERPs On-Premise se inicia com o download do Treasy Remote Cliente (e do Manual de Instalação) pelo cliente no próprio Treasy.

 

 

Caso o cliente tenha alguma dúvida durante a instalação e configuração do Treasy Remote Client, poderá entrar em contato com a equipe de Suporte e Atendimento Treasy por qualquer um dos canais supracitados e o chamado seguirá o fluxo de trabalho já tratado nos tópicos Dúvidas, Problemas, Melhorias e Novas Funcionalidades.

Confecção e Manutenção de Consultas SQL (queries)

As integrações entre o Treasy e outros sistemas baseados em arquitetura On-Premise são baseadas em Consultas SQL (queries), que vão variar de acordo com o ERP utilizado pelo cliente, bem como as customizações que possivelmente tenham sido feitas em seu ambiente para adequação às necessidades do negócio. Desta forma, a Treasy não oferece o serviço de confecção e customização de consultas SQL, cabendo ao cliente a disponibilização de profissional técnico (interno ou terceirizado) para a realização da atividade.

De toda forma, a equipe de Suporte e Atendimento Treasy se mantém disponível para auxiliar o cliente com dúvidas frequentes relacionadas à confecção das consultas SQL (como exemplo, "como passar parâmetros de data na consulta" ou "ainda como realizar a formação dos tipos de dados das colunas nas consultas (datetime, string, float)").

Chamados Pendentes

Assim que a resposta é enviada ao cliente, o chamado passa para a situação de pendente de resposta do cliente, ou simplesmente pendente. O tempo em que o chamado permanece situação pendente não contabiliza no tempo total de SLA de Suporte e Atendimento Treasy.

Existem 2 situações principais onde os chamados podem ficar pendentes de resposta do cliente:

  • Aguardando informações adicionais
  • Aguardando validação da solução

Para ambos os casos, no decorrer de 5 dias úteis, são feitas 3 tentativas de contato (automatizadas). Caso não haja resposta por parte do cliente, o chamado é automaticamente encerrado, bastando a resposta do cliente para o chamado ser, também, automaticamente reaberto.

 

Vigência

Este SLA tem vigência para chamados de suporte criados a partir de 01/07/2023, por qualquer cliente Treasy.

 

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